“Os nossos clientes estão no centro de tudo o que fazemos”
Na Sage sabemos que o customer experience (CX), ou experiência do cliente, é uma prioridade para garantir o sucesso de uma empresa.
Em qualquer momento do ciclo de vida do cliente, seja ao procurar informações sobre um produto, seja ao fazer uma compra, estamos sempre a oferecer uma experiência única. Quando falamos em customer experience, referimo-nos à perceção, consciente ou inconsciente, que cada utilizador tem da nossa marca. O nosso desafio é que essa perceção seja satisfatória e gere confiança.
Para empresas de tecnologia como a Sage, a chave para reter clientes é o toque humano. A interação pós-venda é muito importante para ensinar o cliente a configurar e a gerir as nossas soluções. Empatia e paciência são nossas melhores armas. Somos os especialistas e o nosso trabalho é acompanhar o cliente na sua jornada de transformação digital.
Na nossa área de Customer Success & Experience, queremos que os nossos clientes estejam no centro de tudo o que fazemos. Para cumprir esse objetivo, desenhamos o CX Lab, uma iniciativa que foi reconhecida como o “Melhor Projeto de Inovação Não Tecnológica” nos prémios da Associação Espanhola de Especialistas em CRM. Este prémio é muito importante para nós, pois mostra que a inovação é o caminho a seguir na relação com os clientes, para os ajudar nas soluções que necessitam, adaptá-las a cada caso e quebrar as barreiras que os impedem de prosperar.
O CX Lab é um laboratório de experiência contínua do cliente no qual tratamos os diferentes “pain points”, com o objetivo de estabelecer um novo espaço de colaboração entre os nossos clientes e as diferentes áreas da empresa. O CX Lab permite, por exemplo, co-criar, testar e prototipar produtos e serviços. Para quantificar e medir cada problema, realizamos workshops, focus groups, inquéritos, entrevistas aprofundadas… Com toda a informação recolhida traçamos um plano de ação das quais retiramos ensinamentos que depois comunicamos a todo o ecossistema de parceiros e clientes da Sage.
O CX Lab também confere maior liberdade ao cliente, que pode decidir em quais projetos participa de acordo com as suas necessidades. A iniciativa, lançada para o Sage 50, será alargada a outros produtos num futuro muito próximo e será seguramente um elemento-chave no desenvolvimento das nossas ferramentas, uma vez que nos ajudará a incorporar a visão do cliente nas novas funcionalidades dos nossos produtos.
Javier Gallardo
Director Customer Success & Experience Sage