Porque os consumidores preferem o WhatsApp para comunicar com as empresas
Um estudo recente aponta que cerca de 75% dos utilizadores preferem comunicar com as empresas através do WhatsApp. Descubra porque é que o WhatsApp se tornou mais eficaz a nível empresarial e quais são as vantagens deste tipo de comunicação.
O WhatsApp tornou-se rapidamente numa das plataformas de chat mais populares do mundo, com mais de 2000 milhões de utilizadores ativos em 180 países. Todos os dias, cerca de 100 mil milhões de mensagens são enviadas através do Instagram e Messenger. Naturalmente, as empresas têm vindo a seguir esta tendência e reconhecem esta plataforma de mensagens como uma oportunidade para os negócios e há cada vez mais consumidores que utilizam este canal para comunicar com as marcas.
Atualmente, 75% dos utilizadores querem comunicar com as empresas da mesma forma que o fazem com os amigos, segundo um estudo recente da WhatsApp Business Platform. Os Clientes procuram ligar-se a uma marca que satisfaça as suas necessidades de forma atempada. Até há alguns anos a forma mais comum era ligarem-se via correio eletrónico, no entanto, com esse método de comunicação as respostas nem sempre são vistas imediatamente e demoram mais tempo a ser respondidas. Em contraste, com as aplicações de mensagens instantâneas como o WhatsApp, as empresas podem ligar-se aos seus Clientes em tempo real.
Vantagens do WhatsApp para comunicar com os Clientes
- Comunicação mais eficaz
Hoje em dia, os consumidores querem contactar o serviço de apoio ao Cliente através de múltiplos canais de comunicação. Estes incluem meios tradicionais como o correio eletrónico e o telefone, e outras opções como o chat, as redes sociais e as mensagens instantâneas. Com o WhatsApp, a equipa de apoio ao Cliente pode conectar-se instantaneamente, independentemente de onde o Cliente se encontre. Oferecer uma espécie de conversação ao vivo diz muito aos Clientes pois eles podem participar numa conversa individual para fazer perguntas, agendar uma chamada de serviço, apresentar uma queixa, etc. Isto torna a comunicação mais eficaz.
- Envio de documentos em formato PDF
Para além de enviar mensagens de texto aos Clientes, o WhatsApp também pode ser utilizado para enviar informação noutros formatos. Por exemplo, pode enviar promoções em imagens, brochuras informativas em formato PDF ou micro vídeos. Uma ideia muito comum em algumas empresas é a de criar um álbum de fotografias ou um catálogo de produtos e serviços para que os Clientes possam descobrir rapidamente o que a empresa tem para oferecer.
- Utilização de chatbots
Como qualquer plataforma de chat ao vivo, o WhatsApp tem uma função de chatbot. Pode facilmente configurá-lo para responder automaticamente às perguntas frequentes. Isto permite à equipa de apoio ao Cliente concentrar-se nas questões mais prementes. Uma vez que os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, também podem responder a mensagens fora do horário. Assim, podem ser uma ferramenta útil de apoio ao cliente.
- Integração com outras aplicações
Embora ter múltiplos canais de atendimento ao Cliente seja típico de qualquer negócio, atualmente, uma boa ideia para melhorar o apoio ao cliente é integrar o WhatsApp com outras plataformas, tais como o software CRM (Customer Relationship Management). Através do WhatsApp, as empresas podem agendar respostas automáticas e atender os utilizadores fora do seu horário comercial.
Como tirar o máximo partido do WhatsApp
Os Clientes esperam respostas rápidas. Com o WhatsApp, a empresa pode facilmente ligar-se aos Clientes em conversas individuais e responder às suas perguntas em tempo real. Para que os Clientes saibam como contactar a empresa, certifique-se de que o número de telefone WhatsApp aparece na sua web, nas redes sociais e nas assinaturas de correio eletrónico. Pode até adicionar um botão de chat à sua página web para que os visitantes que acedem através do telemóvel possam começar imediatamente a conversar.
Hoje em dia, os Clientes querem ser mantidos atualizados acerca das reservas, encomendas recentes, próximas marcações e muito mais. Utilizar o WhatsApp para o serviço de apoio ao Cliente significa informar rapidamente os Clientes sobre o estado das encomendas, incluindo as datas de entrega previstas e qualquer outra informação que possam necessitar. Algumas empresas que utilizam o WhatsApp para o serviço de apoio ao Cliente utilizam inclusivamente esta plataforma para informar os seus Clientes sobre artigos reabastecidos, em vez de enviarem e-mails que podem acabar “entupidos” na sua caixa de entrada.
O mesmo estudo refere que os Clientes são mais propensos a ler uma mensagem do WhatsApp de uma empresa do que um e-mail. E ao contrário do correio eletrónico, as aplicações de mensagens como o WhatsApp chegam ao utilizador instantaneamente. Como resultado, muitas marcas já estão a tirar o máximo partido deste meio de comunicação.
Asavin Wattanajantra
Especialista em TI e inovação para PME
Artigo publicado originalmente em Blog Sage Advice