5 perguntas a Tânia Araújo
Queremos que conheça melhor os colaboradores que tornam possível o sucesso do Sage Partner Program (SPP). Nesta entrevista, Tânia Araújo, Expert Services & Customer Care Manager, descreve em que consiste o trabalho da equipa de Customer Care, a equipa de especialistas do suporte técnico que dão resposta às questões mais complexas dos nossos Clientes e Parceiros. “Somos a voz do Cliente dentro da organização”, resume.
Há quanto tempo trabalha na Sage? Pode descrever-nos as suas funções?
Entrei na Sage em 2009, através de um estágio profissional na equipa de suporte técnico, onde durante 8 anos desempenhei funções de suporte e consultoria a Parceiros e utilizadores. Trabalhar na área técnica permitiu-me desenvolver um conhecimento aprofundado das soluções Sage, passando mais tarde a desempenhar funções de formadora e coordenação na área de formação.
Em 2018 abracei um novo desafio como responsável da área de Customer Care, função que atualmente ainda exerço, em conjunto com um dos meus mais recentes desafios que é gerir a equipa de Expert Services da Sage (equipa de especialistas do suporte técnico que dão resposta às questões mais complexas dos nossos Clientes e Parceiros).
De que forma é que a Sage tem vindo a viver o mote “Start with the Customer” neste FY22?
Diria que todos nós já percebemos que o nosso sucesso está no sucesso de cada um dos nossos Clientes e Parceiros. Logo, o Cliente tem que estar sempre no centro das nossas prioridades e tomadas de decisão e todos e cada um de nós ser os seus embaixadores.
Projetos como o Customer Discovery, que teve uma taxa de adesão 99%, é um exemplo de como todos na organização querem conhecer cada vez mais “as dores” dos nossos Clientes e Parceiros. Este projeto, proporcionado pela equipa de serviços, permitiu que todos os colaboradores da Sage pudessem passar uma parte do dia a acompanhar aqueles que estão na linha da frente na escuta ativa dos nossos Clientes e Parceiros e, desta forma, ouvir em primeira mão quais as suas necessidades.
Como é que avalia a importância das campanhas de satisfação e dos inquéritos NPS dirigidos aos Clientes Sage?
Considero importantíssimas! Só assim conseguimos medir verdadeiramente o impacto da nossa atividade nos nossos Clientes. É também através destes inquéritos que saem importantes ações que visam ir de encontro ao que o Cliente quer e assim melhorarmos cada vez mais a sua experiência com a Sage. A opinião dos nossos Clientes para nós é realmente importante!
Como é que o departamento de Customer Care tem conseguido fidelizar e criar relações duradouras com os Clientes?
Escutando! Demonstrando disponibilidade, tendo consciência que cada Cliente que nos contacta é único e especial. Para nós, é muito importante perceber com exatidão aquilo que cada cliente pretende e fazer com que as suas situações sejam valorizadas e resolvidas.
Recolhemos feedback dos nossos Clientes, trabalhamo-lo para assim implementar ações de melhoria em conjunto com as restantes áreas da organização, por forma a sermos cada vez mais eficientes.
Somos a “voz do Cliente” dentro da organização, derrubamos barreiras e a nossa missão final é a satisfação do Cliente.
Chegados ao final do primeiro trimestre, sente que as necessidades dos Clientes mudaram e que eles já estão mais confiantes quanto à retoma?
Apesar da conjuntura económica não ser a das mais favoráveis a perceção que tenho é de que os nossos Clientes estão mais confiantes e com os olhos postos no futuro.
Verifica-se cada vez uma maior aposta no digital e maior procura de soluções online e estamos muito atentos a estas e outras tendências.
Os nossos Clientes sabem que podem contar connosco como aliado de confiança para o ajudar a que o seu negócio prospere cada vez mais.
Tânia Araújo
- Cargo: Expert Services & Customer Care Manager
- Local: Porto
- Experiência profissional: Support Consultant / Support and Training Consultant / Learning & Professional Services Manager / Customer Sales & Success Manager / Expert Services & Customer Care Manager
- Formação: Licenciada em Contabilidade e Administração e pós-graduação em Finanças empresariais.
- Hobbies: Campismo, culinária, jogging
- Citação/frase inspiradora: “Se tivesse uma hora para resolver um problema e minha vida dependesse dessa solução, eu passaria 55 minutos a definir a pergunta certa a se fazer. Porque se eu soubesse a pergunta certa, poderia resolver o problema em menos de cinco minutos”, Albert Einstein