As Tendências de Marketing para 2022
Agora que mais um ano de pandemia está a chegar ao fim, é com esperança e ânimo que devemos preparar-nos para 2022, na certeza, porém, de que não podemos mesmo tomar nada como certo.
No mundo dos negócios, como em tantos outros, a melhor garantia de que vamos ser capazes de resistir aos imprevistos reside na qualidade com que trabalhamos. A eficácia e competência com que uma empresa promove os seus produtos e serviços, compreende o mercado, conhece os seus clientes-alvo, sabe como ir de encontro às suas necessidades e consegue fidelizá-los são fundamentais. Até porque, para além dos imponderáveis que podem surgir, a competitividade entre empresas é mais agressiva do que nunca.
A importância da análise de dados para melhor captar e fidelizar Clientes
Os tempos são de maior concorrência, mas também de um maior número de ferramentas disponíveis. Hoje as empresas têm acesso a um impressionante volume de dados e a capacidade de retirar valor dessa informação será cada vez mais fundamental para as estratégias de marketing bem-sucedidas.
De toda a ‘data’ disponível é possível retirar-se muita informação e conhecer melhor o mercado onde se atua, o comportamento dos consumidores e da concorrência e antecipar tendências, detetar oportunidades e prever desafios. Saber quem é o Cliente, ou potencial Cliente, ajuda a desenvolver e promover produtos e serviços que satisfaçam necessidades pré-existentes ou provocadas no mercado, ao mesmo tempo que permite implementar as técnicas de venda e promoção da marca mais adequadas e eficazes para os mercados-alvo.
Associado ao volume de dados disponível (ou, pelo menos, à possibilidade de os obter) está também o respeito pela privacidade e a conquista da confiança dos Clientes. Os consumidores estão cada vez mais sensíveis ao uso que é feito dos seus dados, de tal forma são inundados por todos os lados por essa possibilidade. Adotar as melhores práticas no uso dos dados do Cliente é uma forma inteligente de marketing e, sobretudo, de fidelização de Clientes. A transparência e a capacitação do cliente para que este possa ter o controlo da forma como os seus dados são utilizados pelas empresas é cada vez mais importante e deverá estar, mais do que nunca, presente em 2022.
Adotar estratégias multicanal coerentes
Só dentro da experiência digital, a multiplicidade de possíveis canais de promoção das marcas e de venda é muito grande. Se é verdade que este mundo de possibilidades significa, em teoria, mais oportunidades, também traz os seus riscos, pela complexidade adicional que introduz.
Mais do que nunca, em 2022, as empresas terão de ter presente a importância de estratégias de marketing que sejam coerentes e coesas entre si por forma a que todas as vias de comunicação com o mercado vão de encontro a uma mesma linha estratégica de vendas e de relação com os Clientes.
Clientes como cocriadores da experiência de contacto com a marca
Cada vez mais os consumidores valorizam experiências com as marcas em que não sejam meros agentes passivos, o que está intimamente ligado com o marketing digital. Nos anos que hão de vir, é crucial que as empresas trabalhem de forma a que os consumidores possam ter experiências de relação com as marcas (físicas, mas sobretudo virtuais) em que se sintam cocriadores dessas mesmas experiências. E em que a interação seja tão ágil e flexível quanto possível.
Uma estratégia ‘Customer Centric’
Graças à tecnologia, os consumidores interagem com as marcas de forma mais constante e diversificada, seja numa pesquisa que fazem na Internet, nas suas encomendas online, via publicidade nas redes sociais ou nos conteúdos que consomem. O marketing ‘Customer Centric’ pressupõe a criação de valor para o cliente em cada interação com o mesmo, considerando os seus interesses e necessidades, mas também esta experiência holística de contacto do consumidor com a marca.
Os consumidores valorizam cada vez mais as interações positivas com as marcas, em que existe um ambiente de estabilidade e confiança que lhes dá garantias de que vão encontrar o que precisam e numa experiência de acordo com as suas expectativas. A realidade mostra-nos que as empresas que dão prioridade aos Clientes e à qualidade da experiência de relação com as marcas tendem a ser mais bem-sucedidas do que as que não o fazem.
Dentro do tema da interação com Clientes, uma das áreas em que não se pode descurar o investimento é no contacto remoto. A pandemia acelerou o comércio eletrónico, ao mesmo tempo que veio normalizar as relações comerciais e de trabalho à distância.
No entanto, o funcionamento dos ‘contact centers’ ainda não acompanharam, em muitos casos, os novos tempos, assentando ainda em modelos antiquados. Ora, numa altura em que, em várias áreas de atividade, o contacto remoto começa a ser a principal via de ligação entre os clientes e as empresas, os centros de contacto têm de ser encarados como instrumento prioritário de relação comercial e não marginal.
É cada vez mais importante apostar na formação e capacitação dos centros de contacto para que os meios humanos deixem de ser instrumentos de gestão de custos, danos e reclamações para assumirem, maioritariamente, o papel de geradores de receitas e de posicionamento positivo das marcas. E conciliar esse investimento com a aposta na inteligência artificial e nos benefícios que daí podem advir na melhoria da experiência dos clientes.
Terminamos como começámos: a melhor garantia de se vingar, mesmo na turbulência, e face a mudanças nos comportamentos de consumo ou no ambiente económico e social, está em proporcionar a melhor experiência de contacto possível ao cliente. Seja qual for o canal através do qual essa relação se estabelece.
Isália Barata
Marketing Director
Artigo publicado originalmente em Blog Sage Advice