Editorial

O “Reset COVID”: Apoiar os Clientes durante e depois da pandemia

Num mundo focado no digital, com produtos altamente acessíveis e preços competitivos, as relações com os Clientes fazem a diferença. A chave para construir uma relação sólida é um diálogo aberto que estimule compaixão, transparência e flexibilidade.

A pandemia alterou profundamente o comportamento dos Clientes – talvez para sempre. As réplicas após o “terramoto” da COVID-19 ainda se sentem em todo o mundo, mantendo-nos em constante estado de mudança. As organizações ágeis e adaptáveis, prontas para enfrentar desafios e capitalizar oportunidades, estarão em melhor posição para prosperar. No entanto, e mais do que nunca, também é necessário ter compaixão.

É fundamental lembrarmo-nos dos Clientes que ficaram connosco durante os tempos difíceis; que entenderam quando houve atrasos e enquanto as empresas se transformavam rapidamente para o online. Reconhecer e recompensar estes Clientes, demonstrando-lhes empatia e compreensão, ajuda a construir relações duradouras, tendo a confiança por base.

Em 2020, a Sage lançou um Plano de Ajuda para as PME portuguesas, avaliado em 1 milhão de euros, cujo objetivo foi acelerar a sua recuperação económica. Para além de descontos exclusivos, incluiu também formação gratuita e suporte legal e fiscal especializado para apoiar as empresas de forma abrangente – e mais de 500 Clientes puderam usufruir desta “alavanca” de reativação do negócio.

 

Manter os Clientes por perto

A compaixão e a compreensão são essenciais para o sucesso de qualquer relação. Muitos Clientes estão, eles mesmos, a enfrentar instabilidade financeira, após um longo período de turbulência. Os pagamentos em atraso e as dificuldades a curto prazo são muito evidentes; mas isso não deve impedi-los de continuar a fazer negócios. A flexibilidade compensa: a probabilidade de vender a um Cliente já existente é de 60-70%, muito superior à de vender a um novo Cliente (5-20%).

As empresas não devem ter medo de aceitar planos de pagamento mais flexíveis, se tal permitir manter uma relação já existente. Apoiar os Clientes nos momentos difíceis assegura o seu compromisso e lealdade quando tudo estiver mais estável. Um Cliente “perdido” vai simplesmente mudar para a concorrência, ao passo que um Cliente leal pagará e recomendará inúmeras vezes os seus serviços.

Experimentar algo novo

Uma empresa bem-sucedida é aquela que ouve. Apesar do contexto de disrupção, as organizações estão a evoluir; muitas caminharam para um modelo que coloca o digital no topo das prioridades para se manterem relevantes – e mais mudanças virão. Avançar sem a opinião dos Clientes é navegar na escuridão.

As prioridades dos Clientes evoluem constantemente: as soluções que procuravam antes da pandemia podem já não ser importantes ou relevantes, pois novos desafios apareceram. As empresas têm de adaptar-se e desenvolver soluções que vão ao encontro dos desafios atuais; é por isso que é tão importante falar com os Clientes e utilizar o feedback para orientar as decisões de negócios.

Os Clientes podem ser uma grande (e muitas vezes gratuita) fonte de inovação. Devemos interagir com eles, perguntar pelos seus pain points e transformar a informação em novos produtos e serviços. O Parceiro ideal é aquele que não tem medo de ser honesto e por isso é a “caixa de ressonância perfeita” para novas ideias. Para além disso, os Clientes prezam empresas que se preocupam e têm em conta o seu feedback.

Um novo paradigma

Num mundo focado no digital, com produtos altamente acessíveis e preços competitivos, as relações com os Clientes fazem a diferença. Um Cliente fiel é muito mais valioso do que um Cliente potencial; é fundamental reforçar, continuamente, essa ligação. A chave para construir uma relação sólida é um diálogo aberto que estimule compaixão, transparência e flexibilidade; e são estes os ingredientes para criar uma dinâmica verdadeiramente centrada no Cliente.

Filipa Gomes Pereira
Loyalty and Business Development Business Unit Director, Sage Portugal

 

Artigo publicado originalmente em Business IT