Editorial

Como a Sage está a viver o “Start with the Customer” em FY21

Concluída a primeira metade do ano fiscal, os resultados são um motivo de celebração e tornam bem visível o empenho e dedicação ao Cliente que todos nós, Sage e Parceiros, temos demostrado. Conheça as principais iniciativas que temos vindo a desenvolver, ao longo do primeiro semestre, no âmbito de Customer Services e Customer Experience.

Nos últimos anos, temos assistido ao crescimento do número de empresas tecnológicas que operam sob o modelo de Software as a Service (SaaS), fruto das mudanças ocorridas na maneira com que os consumidores interagem com as marcas e consomem os seus serviços.

A globalização e a transformação digital impulsionaram a emergência de consumidores mais exigentes e com um mindset digital, uma tendência acelerada pela recente crise pandémica. De figura passiva a protagonistas da transformação digital, os consumidores passaram a ser o centro de tudo. Colocar o Cliente no centro e garantir o seu sucesso passou a ser uma das principais preocupações das empresas SaaS. Isso requer uma nova mentalidade, cada vez mais Customer Driven, impulsionada por estratégias de Customer-Centricity.

 

Viver o “Start with the Customer”

Na Sage procuramos estar na vanguarda desta mudança de filosofia empresarial. O Sucesso dos Clientes é um dos pilares da transformação da Sage numa grande empresa SaaS. Sem os nossos Clientes não existimos e é para eles que trabalhamos: tudo começa com o Cliente – Start with the Customer, seja ele um Parceiro ou o Cliente Final.

Sabemos que todos os contactos com o Cliente são oportunidades para cimentar relações. Também sabemos que num “mundo SaaS”, a experiência do Cliente assume uma importância vital. A participação de todos, Sage e Parceiros, independentemente da função que exerçam, é crítica para o sucesso da transformação que atravessamos: todos precisamos de comunicar de forma consistente e de corresponder às necessidades e expectativas dos Clientes.

Colocar o Cliente no centro das nossas prioridades e das nossas tomadas de decisão é um desafio que implica ir ao encontro do Cliente, conhecê-lo bem, saber ouvir e perceber a todo o momento quais são as suas necessidades, estabelecer um diálogo contínuo e, sobretudo, preparar os recursos e iniciativas para melhorar a sua experiência com a Sage.

Já há alguns anos que a Sage tem vindo a fazer o caminho do Customer Centricity, adaptando processos e metodologias à filosofia Start with the Customer, Customer Services e Customer Experience. Temos vindo a dinamizar várias iniciativas com o objetivo de levar a todos a voz do Cliente e reforçar a importância de colocar o Cliente no centro de todas as decisões.

Destacamos algumas destas iniciativas:

  • Customer Services Transformation: Transformação cultural e capacitação das pessoas, dotando os recursos de skills para o novo paradigma de Cliente;
  • Customer Life-Cycle: Estreitar a relação com o Cliente, em cada ponto de contacto, tentando corresponder ao que o Cliente necessita;
  • Customer Journey: Assegurar a melhor experiência na evolução do Cliente dentro das soluções Sage;
  • NPS Closed-loop: Saber ouvir e endereçar quaisquer questões dos Clientes;
  • Magic Moments: Tornar todos os momentos de partilha únicos;
  • Sage Discovery: Oportunidade de todos os colegas Sage conhecerem melhor os Clientes, vivendo um dia (virtualmente) com o departamento de Customer Services;
  • Portal Partnews: Publicação mensal de entrevistas a Parceiros, Clientes e Colaboradores Sage, nas quais os convidamos a comentar e a avaliar a sua experiência com a Sage.

 

Como medimos o sucesso do “Start with the Customer”?

Dentro do conjunto de indicadores que medem o sucesso do nosso negócio, o NPS (Net Promoter Score) tem vindo a ganhar cada vez mais relevo. É através desta métrica (usada um pouco por todo o mundo) que medimos a experiência dos nossos Clientes e de que forma a relação com a nossa marca é percebida por eles, em todas as suas dimensões.

Concluída a primeira metade do ano fiscal, os nossos resultados no NPS continuam a ser um motivo de celebração, sendo Portugal um dos países com melhor desempenho!!

Contudo, a importância do NPS não está no número, mas sim no que fazemos com nele.
O sucesso deste indicador reside na capacidade de (re)agir, rapidamente, ao feedback dos nossos clientes.

Neste ano, em que o lema escolhido é “Start with the Customer”, o investimento nas iniciativas de Customer Centricity e os resultados obtidos, evidenciam o empenho e dedicação aos clientes, que todos, Sage e Parceiros, temos demostrado.

Obrigada por partilhar connosco este propósito, continuando juntos no lema “Start with the Customer”.

 

Silvia Pinheirinho
Customer Services Director Sage Portugal