Opinião

Sage aumentou atividade em 100% durante esta crise, por Blanca Moraleda, VP Customer Service & Customer Experience Iberia

Tínhamos em mente que, todas as manhãs, a nossa primeira tarefa era colocar-nos no lugar dos Parceiros ou do Cliente que nos estava a chamar, procurando entender a complexidade da sua situação e dando prioridade à qualidade do serviço de suporte.

 

Foi com esse foco que as equipes da Sage trabalharam diariamente, procurando a melhor maneira de antecipar as informações e partilhar as implicações das mudanças, não apenas as relativas às soluções Sage, mas também as que afetaram os nossos Parceiros e Clientes.

As equipes de Consultoria, de Investigação e Desenvolvimento, de Produto, de Customer Experience e de Atendimento ao Cliente trabalharam juntas para acelerar a implementação da novidades legais em todos os processos e produtos e para fornecer soluções alternativas, quando necessário.

Nesse caminho, atendemos clientes com as mais diversas perguntas, desde preocupações com o impacto do Covid nos seus resultados até aqueles que nos perguntaram: “Sabe o que os outros clientes da minha região estão a fazer? O que disseram? ” Neste ambiente complexo e de incerteza, manter a calma, o compromisso com o cliente e a comunicação constante entre todos os departamentos, foi essencial para poder dar a melhor resposta em todos os momentos.

 

Maior atividade e procura de informações

Em números: desde o dia 16 de março, a Sage recebemos uma procura de informação de suporte de 80% superior ao mesmo período de 2019. Dos pedidos recebidos, quase 90% correspondeu a dúvidas associadas às medidas adotadas pelo governo no que se refere à aplicação do lay-off, pagamento de salários e reduções de horas de trabalho. Destacam-se, ainda, as consultas sobre os procedimentos da Segurança Social ou do Instituto do Emprego, derivados da aplicação dessas medidas.

Para lidar com esse aumento exponencial na procura por informações, foi necessário reforçar as equipas de Atendimento ao Cliente e prolongar o horário de trabalho. Da mesma forma, fortalecemos os canais digitais para otimizar as respostas nos momentos em que todos os clientes enfrentavam os mesmos problemas e dúvidas, mesmo em situações em que as mudanças legais ocorríam nesse mesmo dia.

Um dos canais mais apreciados pelos clientes foram os webinars, nas quais cerca de 2.000 clientes se registaram em poucas horas. Por sua vez, o canal de email também aumentou a sua atividade: a Sage respondeu a mais de 230.000 pedidos em março e em abril enviou cerca de 180.000 emails com informações sobre novidades legais e de produto.

Na Sage, reiteramos o nosso compromisso com os canais digitais e solicitamos que os Partners promovam junto dos clientes as informações que carregamos constantemente nas nossas páginas web. Lá, os clientes sempre terão informações atualizadas, perguntas e respostas frequentes, vídeos e webinars sobre os tópicos mais relevantes, tudo em 24 × 7.

Todos os funcionários do departamento de Atendimento ao Cliente conseguiram realizar o seu trabalho a partir das suas casas, mesmo antes de ser decretado o estado de emergência, uma vez que 100% da força de trabalho da empresa funcionou em modo remoto, graças à digitalização de todos os departamentos da Sage.

Ao longo desta crise de saúde pública, procuramos enviar uma mensagem de segurança a todos os Parceiros e Clientes e fornecer-lhes a melhor resposta possível em todos os momentos. Agradecemos a confiança depositada na Sage e esperamos ter cumprido as vossas expectativas.

 

Blanca Moraleda
VP Customer Service & Customer Experience Iberia