“As empresas têm de escolher se querem permanecer “paralisadas” ou se querem apostar na criatividade”

Josep María Raventós, Country Manager da Sage Portugal explica, em entrevista à revista Computerworld, como a Sage tem sabido reagir à pandemia provocada pelo Covid-19 e como está a conseguir manter o ciclo de vendas, responder aos novos formatos de apoio ao cliente e, em simultâneo, olhar para o futuro. 

 

Como está a capacidade de entrega e implementação de soluções e produtos?

Para responder a esta questão, quero primeiro reforçar que o nosso maior compromisso, em todo este processo, foi sempre dar aos nossos Clientes a segurança e tranquilidade necessárias para se focarem na gestão dos seus negócios; do resto a Sage trata. E isso passou por dois pontos que colocámos no topo das nossas prioridades nesta fase: em primeiro lugar, a rápida atualização e entrega das nossas Soluções de Recursos Humanos e Salários em conformidade com as novas medidas legais e fiscais decretadas pelo Governo, um processo que tem tido updates praticamente todas as semanas – pois desde logo estivemos conscientes que a atualização rápida e regular das nossas Soluções seria um ponto crucial para que os nossos Clientes e Parceiros pudessem continuar a gerir os seus negócios em conformidade e, claro, de forma remota. Por outro lado, também quisemos assegurar aos nossos Clientes, com a maior rapidez, a maior mobilidade possível, algo que se tornou crítico em relação ao teletrabalho – consideramos extremamente importante minimizar o seu impacto nas empresas nossas Clientes, no que diz respeito à utilização das Soluções de Gestão Sage. Posso assim afirmar que conseguimos, em tempo recorde, garantir que os nossos Clientes e Parceiros puderam desde logo (e continuam a poder) dar continuidade às suas operações com toda a segurança e tranquilidade, mesmo nestes momentos adversos.

 

Quais os produtos ou soluções que as empresas mais estão a adquirir?

Há muito tempo que ouvimos falar da importância da transformação nas organizações como o “driver” para o sucesso, mas em nenhum outro momento esta palavra fez tanto sentido. 2020 vem marcar o início de uma década de transformação onde o caminho para a Cloud se vai tornar a principal escolha para cada vez mais empresas em todo o mundo. Assim, neste caminho que as empresas estão a fazer para transformarem os seus negócios, encontramos 3 pontos-chave e que são, para mim, fatores críticos na hora de escolher uma solução de gestão: a conectividade, a segurança e a compliance (conformidade):

• A Conectividade já há algum tempo tem vindo a ganhar especial relevo na gestão das organizações, nomeadamente no que respeita à possibilidade de ligação entre os respetivos produtos, serviços e outras entidades (como por exemplo a possibilidade de ligação às entidades legais, ao Contabilista, a Fornecedores e até a outros Stakeholders) permitindo uma gestão a partir de qualquer lugar e em tempo real;
• A Segurança, por sua vez, tem-se tornado uma das maiores preocupações atuais das empresas, tendo em conta o aumento de Colaboradores em trabalho remoto – muito devido ao facto de não estarem preparadas para manter um número tão elevado de colaboradores nesse regime ao mesmo tempo. Mais do que nunca, as empresas que possam assegurar o nível máximo de segurança nas suas soluções estarão certamente no topo da lista;
• A Compliance, como referi na questão anterior, é neste momento indispensável para que os gestores possam ter a tranquilidade necessária de trabalhar com soluções certificadas e em conformidade com a legislação em vigor.

É também curioso observar a forma como os negócios se estão a reinventar na forma como chegam ao Cliente e como dão visibilidade dos seus produtos e serviços, o que tem sido um grande desafio, principalmente para as empresas de menor dimensão. Nelas o e-commerce tem ganho, gradualmente, um peso cada vez maior, quando há pouco tempo era um conceito ligado principalmente a negócios de média/grande dimensão – mas agora vemos também os pequenos e tradicionais negócios a terem de se reinventar para sobreviver. É por isso que na Sage estamos a trabalhar cada vez mais em Parcerias estratégicas, nomeadamente no que respeita aos ISVs, que nos permitam otimizar as nossas soluções, e assim acrescentar cada vez mais valor aos nossos Clientes no que respeita aos novos desafios da gestão dos negócios em Portugal.

 

A assistência e apoio técnico às solicitações cresceram? Tiveram de fazer algum tipo de ação especial para dar suporte aos pedidos nesta fase?

Sim, registámos um aumento notório de contactos diários com a nossa equipa de Customer Service, por parte dos nossos Clientes e Parceiros, principalmente nas primeiras semanas desta pandemia.Em média, contamos com mais de mil interações diárias com os nossos Clientes e Parceiros e grande parte destes contactos prende-se com dúvidas relativas às mais recentes medidas governamentais que têm impacto na gestão dos seus negócios, e sobre as quais temos concentrado todos os nossos esforços de resposta, para as esclarecer tão rapidamente quanto possível. Muitos dos pedidos que nos chegaram nas primeiras semanas prendiam-se também com dúvidas técnicas dos utilizadores, que precisaram do nosso conhecimento e apoio para poderem utilizar funcionalidades das suas Soluções de que até ao momento não tinham necessitado. Em todo este processo a equipa de Suporte técnico da Sage contou sempre com a colaboração dos nossos Parceiros de negócio, que têm feito um trabalho excecional no acompanhamento aos Clientes. Desta forma temos conseguido responder de forma extraordinária e exemplar às dúvidas e necessidades dos nossos Clientes, mesmo com 100% da nossa equipa em trabalho remoto, o que para nós se revela um ótimo indicador.

Uma maior necessidade de assistência da nossa parte levou, obviamente, à implementação de uma série de medidas que nos permitiram continuar a ser ágeis e eficientes no apoio aos nossos Clientes e Parceiros neste momento mais difícil. Estas medidas centraram-se, sobretudo: na formação e atualização constante dos nossos técnicos em relação às novas temáticas, para podermos ajudar com a melhor solução; na priorização do atendimento a Parceiros por técnicos mais seniores e com mais know-how; na realização de vários webinars técnicos (gratuitos) com exemplos práticos de aplicabilidade; e ainda no forte investimento no digital, com a disponibilização de conteúdos relevantes e complementares de suporte para apoio aos nossos Clientes e Parceiros.

 

Como foram os primeiros dias?

Não podemos dizer que tenham sido fáceis, pois obviamente nenhuma empresa estava preparada para enfrentar os desafios e o impacto de uma crise como esta. Como costumamos ouvir, estamos perante um momento sem precedentes e de plena incerteza – aliado à escassez de esclarecimentos por parte das entidades competentes – e, por essa razão, foi uma etapa desafiante para todos os players do mercado. Contudo, o facto de sermos uma tecnológica multinacional, com equipas multidisciplinares e com uma posição muito sólida no mercado nacional e internacional, permitiu-nos agir rapidamente e traçar planos robustos de contingência, definidos por área e atualizados praticamente ao dia (conforme a situação foi evoluindo no nosso país), o que se tornou fundamental para estarmos completamente alinhados e preparados para antecipar o impacto, tanto no nosso negócio como no dos nossos Clientes e Parceiros. Os nossos planos passaram sobretudo pela definição de iniciativas para os ajudar da melhor forma possível, com medidas de apoio ao negócio, para que juntos conseguíssemos ultrapassar esta fase da melhor forma possível.

 

Como olha para o mercado quando tudo isto voltar ao “normal”? Ou não volta mais a ser normal?

Costumo utilizar muito uma frase que resume bem esta questão: “Esta pandemia está a provocar um avanço de 10 anos na digitalização das empresas”. A digitalização não é nenhuma novidade, há anos que falamos na necessidade das empresas se digitalizarem, independentemente da sua dimensão. E esse processo de transformação digital, que até então ainda estava a decorrer – em muitos casos de forma lenta – veio agora intensificar-se de uma forma extraordinária. E isto não tem apenas a ver com a digitalização dos negócios e das empresas, mas também da própria sociedade. A forma como os pequenos negócios se estão a reinventar (restaurantes, comércio, etc.) e onde a tecnologia está a ser o principal driver para uma reabertura em segurança, prova-nos que também a sociedade se vê obrigada a mudar os seus comportamentos e a dar um passo em frente para um modo de vida mais digital. De uma coisa estou certo: nada vai ser como antes. Estamos perante uma nova forma de viver e de trabalhar e isto é o ponto de partida para a chamada “reinvenção urgente” a que temos assistido por parte das empresas, especialmente as de menor dimensão e com negócios ditos “tradicionais”. Agora é sem dúvida, uma questão de sobrevivência e isso tem tanto de assustador como de fascinante. Neste momento as empresas têm de escolher se querem permanecer “paralisadas” (algumas, infelizmente, não têm recursos para uma transformação tão grande) ou se querem apostar na criatividade para conseguirem dar aos Clientes aquilo que eles realmente procuram neste momento: segurança, conforto e tranquilidade. E isso só se consegue com uma atitude proativa, criativa e que valorize as preocupações dos consumidores. Estamos perante um mundo novo, no qual – tal como acontece com qualquer desafio – só tem lugar quem consegue inovar e “normalizar o que até então não era normal”.

 

Entrevista publicada originalmente em Computerworld.
Ver vídeo disponível na página de Facebook da Sage.