5 perguntas a Marcelo Luís

Queremos que conheça melhor os colaboradores que tornam possível o sucesso do Sage Partner Program. Marcelo Luis, Sales & Loyalty Manager da Sage. Nesta entrevista, reforça que a fidelização dos clientes deve ter a mesma importância que a angariação de novos. “Os clientes tornaram-se mais exigentes e não procuram apenas um produto ou serviço, procuram um tratamento diferenciado e uma relação com a marca e/ou empresa”.

Há quanto tempo trabalha na Sage? Pode descrever-nos a sua função?

Juntei-me à família Sage em 2008 e neste mês de Abril completei 12 anos. Durante esta jornada foi me dada a oportunidade de trabalhar diferentes segmentos da área comercial Sage, todas as funções que desempenhei sempre foram direcionadas aos nossos parceiros e clientes, de uma forma mais direta ou indireta. Em de 2016 abracei um novo projeto, a criação e gestão da equipa de Loyalty – Customer for Life, com o objetivo de Retenção e Fidelização dos nossos Clientes.

Como interage com os Parceiros e Clientes? Que tipos de solicitações recebe com mais frequência?

A interação da equipa de Loyalty com os parceiros e clientes é diária. Esta equipa trabalha na cobrança de valores de subscrição mensal, que não foram concluídos com sucesso por débito direto, e em colaboração com os parceiros, garantem a recuperação do valor e a renovação mensal do cliente. Outra das tarefas afetas a esta equipa, é o tratamento dos pedidos de cancelamento, com o objetivo de perceber e registar o motivo pelo qual o cliente decidiu Não Renovar o seu serviço Sage. O registo desta informação, permite-nos estar atentos ao mercado e ajuda-nos a tomar decisões para iniciativas e campanhas competitivas de retenção e angariação de novos clientes.

Aproveito para realçar, o forte espírito de colaboração, solidariedade e ajuda que todos os parceiros Sage estão a ter na gestão do plano de Contingência Covid-19 – Plano de apoio a Clientes Sage em conjunto com a equipa de Loyalty.

Que novidades direcionadas aos clientes foram apresentadas recentemente e com que resultados?

Em Janeiro, implementámos um dos touchpoints definido no Customer Life Cycle: “Loyalty – Renovação do Serviço Sage”, que consiste mensalmente, no envio de um email para os clientes que irão entrar em processo de renovação no mês seguinte, assim como, para os parceiros. Queremos continuar a apoiar os nossos parceiros nagestão do seu negócio e contribuir para o crescimento da sua carteira de clientes Sage. Acredito que ao trabalhar em conjunto e com a devida antecedência nas renovações dos clientes, irá permitir-nos geri-las de uma forma mais eficaz.

Outro aspeto muito positivo nesta comunicação, é passar aos clientes o real custo-benefício dos serviços, dando especial destaque ao acompanhamento e suporte prestado pelos Parceiros e à plataforma Sage University, para o seu desenvolvimento e crescimento profissional.

Como a Sage utiliza o conceito de Custumer Life Cycle na sua estratégia comercial?

Os clientes tornaram-se mais exigentes e não procuram apenas um produto ou serviço, procuram um tratamento diferenciado e uma relação com a marca e/ou empresa. O desafio é enorme para as empresas manterem os seus clientes satisfeitos e fiéis. Assim, a Fidelização de um cliente deve ter a mesma importância que a angariação de um novo cliente.

A Sage, atenta a esta mudança, têm vindo a desenvolver um conjunto de iniciativas para ir ao encontro das necessidades exigentes dos clientes.

Pode dar alguns exemplos da aplicação desse conceito?

Destaco o NPS, que mede a temperatura e sentimento dos clientes e parceiros, e o feedback recebido tem sido crucial para a tomada de decisões na nossa estratégia.

Fruto deste feedback, o Customer Life Cycle recentemente lançado, foi cuidadosamente pensado e trabalhado por três áreas distintas, Customer Experience, Loyalty – Customer for life e Marketing para responder às exigências e necessidades dos clientes “Customer Success”, e garantir a criação de experiências ainda mais positivas e fortalecer a relação de proximidade.

Os Parceiros têm um papel crucial para que esta iniciativa impacte positivamente todos os nossos clientes na sua satisfação, perceção de custo-benefício das soluções e a sua fidelização.

 

Marcelo Luís

• Cargo: Sales & Loyalty Manager
• Local: Lisboa
• Hobbies: Yoga
• Citação/frase inspiradora: « Não são os sonhos que me movem, mas a determinação para os alcançar »
• Contacto: [email protected]