Entrevistas

4 perguntas a Mercedes Aguinaga

Queremos que conheça melhor os colaboradores que tornam possível o sucesso do Sage Partner Program. Nesta entrevista, Mercedes Aguinaga, Customer Experience Director, fala sobre a importância do Start with the Customer, o mote escolhido para o novo ano fiscal que agora arranca na Sage.Acredito que só as empresas que escutam e integram a voz do Cliente nas suas decisões terão sucesso e sobreviverão no longo prazo”, defende.

 

Há quanto tempo trabalha na Sage? Pode descrever-nos a sua função?

Na verdade já lá vão duas décadas, quem diria! Foram muitas as áreas em que colaborei ao longo destes anos, mas, em todas elas, houve um denominador comum: o Cliente. Conhecer quem é o nosso Cliente, saber quais são as suas necessidades em cada momento e escutar atentamente o que pensa e sente em relação a nós, tem sido sempre a minha missão (o diria melhor, a minha paixão). Estou plenamente convencida de que o caminho para o sucesso de qualquer organização passa, necessariamente, por escutar os seus Clientes e atuar com base nesse feedback. Acredito que só as empresas que escutam e integram a “voz do Cliente” nas suas decisões terão sucesso e sobreviverão no longo prazo.

 

Que novidades, ao nível de Customer Experience, NPS e Customer Life Cycle, foram apresentadas recentemente pela Sage?

Desde há uns anos, a medida que usamos na Sage, a nível global, para analisar a experiência dos Clientes, é o NPS.  Temos investido em parcerias, com empresas especializadas na gestão deste indicador, de modo a melhorar a forma de recolher e monitorizar o “sentir” dos Clientes, tendo acesso à informação de forma imediata, o que nos permite conhecer e agir, sem demora, com base na experiência relatada pelo Cliente, e agilizar a posta em prática de planos de melhoria continua procurando atuar sobre os pontos mais críticos.

Neste ano de 2020, implementamos um novo Customer Journey, isto é, foram desenhadas para cada uma das fases do ciclo de vida do Cliente, diferentes interações e pontos de contacto, que pretendem fornecer ao Cliente as informações e o acompanhamento mais relevante em cada período da sua jornada Sage. O objetivo é proporcionarmos experiências ainda mais positivas e fortalecer a relação junto dos nossos Clientes

Acreditamos que, em conjunto com os Parceiros, esta iniciativa irá ter resultados positivos, principalmente na satisfação e na perceção do custo-benefício das soluções Sage e, ainda, servirá para potenciar a fidelização.

 

De que forma a Sage tem procurado “colocar o Cliente no centro do negócio”, tema central do próximo Sage Partner Kickoff?

Start with the Customer é o mote escolhido para este ano que arranca agora na Sage. Se é verdade que todos nós sabemos que sem Clientes (e sem colaboradores, claro) não há empresas, nunca será demais relembrar esta máxima, e não cair na tentação de dar por garantido aquilo que achamos evidente.

Eu identifico-me especialmente com este tema e, na Sage, este princípio está muito embebido na nossa cultura. Com isto não quero dizer que já fazemos tudo bem e que os nossos Clientes estão todos satisfeitos, claro que não! Temos sempre caminho por andar e muito que aprender e melhorar. Tudo começa, quanto a mim, pela disposição de escutar sem barreiras e pela capacidade de colocar-nos no lugar do Cliente, prestando sempre atenção aos sinais e a voz dos nossos Clientes. 

Nesta fase tão difícil que ainda estamos a atravessar, foi evidente a forma como todos nós, Sage e Parceiros, conjugamos esforços para encontrar novas formas de ajudar aos nossos Clientes e nunca deixar ninguém para trás.

 

Qual tem sido a resposta dos Parceiros e Clientes relativamente aos programas de apoio da Sage à reativação dos negócios?

A resposta foi positiva e, para muitos dos nossos Clientes e Parceiros, este plano representou uma grande ajuda para ultrapassar as dificuldades, principalmente na fase inicial, quando muitos negócios se encontravam sem atividade. Os novos apoios disponibilizados já na fase de reativação da atividade, estão a ter uma adesão mais lenta e menos massiva, o que felizmente vem constatar que os negócios dos nossos Clientes estão de novo a operar e a sua atividade está a recuperar a um bom ritmo. 

É extraordinário verificar a resiliência das PME portuguesas e a forma corajosa como ressurgem face às adversidades. No “Estudo de Impacto e Previsões de Recuperação das PME”, que levamos a cabo no passado mês de maio, 52% das empresas previa recuperar o seu volume de negócios habitual antes do fim do primeiro trimestre de 2021 o que revela bem a sua capacidade de resiliência e de ultrapassar as dificuldades.

Aproveito a oportunidade para agradecer aos nossos Parceiros o esforço conjunto que estão a fazer para podermos continuar a ajudar os Clientes que mais precisam. Estamos juntos e todos contam!

 


Mercedes Aguinaga

  • Cargo: Customer Experience Director
  • Local: Porto
  • Experiência profissional: Trabalho em funções relacionadas com experiência de Clientes há mais de 15 anos, principalmente nas áreas de pesquisa, marketing e serviço a Clientes. Atualmente sou responsável pelo departamento de Experiência do Cliente na Sage em Portugal.
  • Formação: Licenciatura em Administración y Dirección de Empresas pela Universidad de León (España) | Licenciatura em Gestão pela FEP (Programa Erasmus) | Pós-graduação em Estudos de Mercado pela Universidade Católica Portuguesa
  • Hobbies: Caminhadas, natureza, viajar e explorar novos sítios, culturas, tradições, gastronomia.
  • Citação/frase inspiradora: “A diferença entre o mestre e o aprendiz é que o mestre errou mais vezes do que o aprendiz sequer tentou” (autor desconhecido)
  • Contacto: [email protected]