Sage Partner Program

Participe no inquérito anual de experiência

Está a decorrer, até ao próximo dia 11 de Junho, a segunda fase do nosso inquérito anual de experiência.  A sua opinião é um contributo essencial para reforçar a nossa Parceria e para crescermos juntos!

No passado mês de Outubro realizamos a primeira fase do inquérito, para a qual convidamos cerca de 50% do Canal de Parceiros e a taxa de participação foi muito elevada. Contamos que os Parceiros inquiridos nesta segunda fase se sintam igualmente motivados para partilhar connosco a sua experiência nesta Parceria com a Sage.

É certo que, como nosso interlocutor privilegiado, temos oportunidade de receber o seu feedback regularmente, nas várias áreas da nossa organização. Com este inquérito de experiência, que realizamos anualmente, temos a possibilidade de recolher o vosso sentir de uma forma mais alargada e estruturada, permitindo-nos identificar, o que na vossa opinião, fazemos de melhor e quais os aspetos onde teremos que melhorar para melhor corresponder às vossas expectativas.

Participe e diga-nos o que pensa. Iremos estar atentos aos seus comentários!
(saiba mais sobre os conceitos de Customer Experience e Net Promoter Score no artigo abaixo)

 

A experiência como motor do negócio

Embora o termo Customer Experience (CX) seja familiar a todos nós, é sempre bom lembrar o que representa, de facto, na vida das organizações e, em especial, na Sage.

Quando falamos em experiência de clientes abordamos dois conceitos: por um lado, falamos de interações, isto é, de todos e quaisquer contactos que acontecem (ou podem vir a acontecer) entre o cliente e a nossa empresa, independentemente de onde, quando e através de que meio estes se produzam; Por outro lado, falamos de emoções, do conjunto de vivências sentidas pelo cliente ao longo da sua relação com a nossa marca, com a nossa organização.

Em jeito de resumo, poderíamos dizer que se entende como experiência de clientes “aquilo que um cliente sente sempre que interatua com uma organização”

Neste sentido, o papel da organização em geral, e da gestão da experiência de clientes (Customer Experiencie Management) em particular, é gerir as emoções do cliente em todos os pontos de contacto, onde exista ou possa existir uma interação, desenhando experiências únicas e diferenciadoras que impactem positivamente nas emoções e sentimentos do cliente.

O NPS (Net Promoter Score), do qual já todos ouviram falar, é um indicador standard que utilizamos para medir a experiência. É calculado com base numa única questão: Em quanto recomendaria uma determinada empresa a um familiar ou amigo? A escala usada oscila entre 0 e 10 e, dependendo da pontuação dada, estaremos perante clientes com perfil detrator, passivo ou promotor. Este perfil, para além de determinar a sua propensão para nos recomendar a outros, revela também o “grau de ligação” dos clientes à nossa empresa e demostra a sua intenção de manter-se (o não) por perto mais tempo. Está provado que melhorias neste indicador impactam os resultados de negócio, principalmente no que diz respeito à retenção e renovação de serviços.

Na Sage somos conscientes da importância de colocar o cliente no centro de tudo o que pensamos e fazemos. Tenho orgulho em dizer que a cultura de cliente, em Portugal, está no ADN de todos os Colegas e é algo em que investimos desde há muito tempo.

Independentemente da nossa função, sabemos que todos os dias impactamos o cliente com o que fazemos.

Desde CX estamos sempre atentos à voz dos nossos clientes, incorporando as suas opiniões e sugestões nos processos de decisão de modo a ajustar-nos rapidamente às expectativas do mercado, antecipar novas tendências, limar imperfeições e manter os nossos clientes felizes!

Colocar o cliente no centro de todas as decisões deixou de ser uma aspiração e tornou-se uma necessidade para os negócios que querem prosperar.

 

Mercedes Aguinaga
Customer Experience Manager